家長投訴事件的發生，有時是由于家長對幼兒教育的認識存在一定的偏差，與教師之間缺乏足夠的溝通，對教師、對幼兒園產生誤解，但或多或少都折射出幼兒園管理上的疏漏。作為園長，應該如何直面現狀，尋找問題癥結，以此作為規范管理行為的契機，促進幼兒園的可持續發展呢?
幼兒園管理是一門學問，管理有法，管無定法，因人因事而異，只有在管理中收放自如，張弛有度，把握管理的核心要素，才能有效提高管理效率。幼兒園管理過程中不可避免地會出現這樣或那樣的問題，有些問題可以大事化小，小事化了，息事寧人，確保一方和平與穩定。但有些問題卻是回避不得的，必須深入分析背后的原因，直面問題的實質，并尋找恰當的方法予以解決，防止再次發生類似問題。投訴事件所折射出來的是管理上的疏漏，怨天尤人，處理懲罰，都無濟于事。幼兒園管理者只有用一種接納的態度冷靜地問清事件的緣由，尋找問題的癥結，承擔相應的責任，并把問題作為規范管理行為、完善規章制度、推動整體發展的契機，才能標本兼治，促進幼兒園的可持續發展。
一、案例描述
一天，我接到上級部門發來一封要求處理對我園投訴的信函。帶著幾分驚恐，我讀完了這封投訴信。
今天兒子很委屈，他的竹笛老師因為他的發聲口型和動作手型不好，沒有給他發笛子，而其他的小朋友都發了。對一個上幼兒園的孩子，這算是懲罰嗎?我想告訴這位老師，孩子也有自尊，請不要傷害孩子幼小的心靈!“用欣賞的眼光看孩子，用寬容的心態對孩子!”難道這只是說給我們聽、寫給我們看的嗎?
看完這封投訴信，我第一時間向老師了解了情況。我從帶班老師處了解到：大班開展竹笛公益藝術活動，我園邀請了F老師(校外笛子藝術培訓中心的老師)來園給孩子們上課，因為有部分孩子的口型和手型不符合要求，F老師就沒有讓他們用笛子練習，而是讓他們空手練習。放學后家長(投訴的家長)問起時，班級老師就跟家長簡要說明了情況，家長也沒有再問。
我又從F老師處了解到：笛子和其他樂器不同，孩子學習笛子要先學會口型和手型，在手口正確的情況下才能練習吹。大班已有一半的小朋友掌握了口型和手型，還有部分孩子沒有掌握，F老師就暫時沒有給這部分孩子發笛子。
二、案例分析
孩子的委屈未能得到教師及時的關注，嚴重傷害了自尊心，由此引發家長投訴，對幼兒園造成了很大的負面影響，這是一個不容忽視的問題。但是，我想笛子事件出現后，不應該只是批評和指責當事人和班級老師，而是應該積極尋找事件背后的原因，以進一步規范管理，從源頭上杜絕類似事件的發生。
(一)當事教師缺乏正確的教育理念
F老師進行集體教學的時候，沒有在孩子的興趣和能力的基礎上關注孩子發展的個體差異，而是用一把“尺子”來衡量所有的孩子。分批發放笛子，看似尊重差異，鼓勵掌握得好的孩子，給練習不夠的孩子以目標。但是幼兒年齡較小，分辨能力不足，無法正確辨別教師行為背后的目的，這樣勢必會給孩子造成“我不如別人”或“老師在懲罰我”的認知，嚴重違背了尊重孩子的基本底線。顯然，當事教師不能把握幼兒的學習特點和興趣需要，缺乏對教育基本規律的正確認識。
(二)班級教師缺乏家園溝通的意識
雖然帶課的老師是校外教師，但是班級老師一直在場，對教學情況都很清楚。當F老師沒有給所有孩子都分發笛子時，教師沒有及時關注到幼兒的情緒反應，當家長發出疑問時，教師也沒有給予足夠的重視。教師和家長交流時缺少真誠，沒有設身處地站在家長的立場，只是輕描淡寫地解釋，沒有給家長平等對話的時間和機會。家長的感受和疑惑得不到及時、滿意的回饋時，投訴是必然的。可見，教師缺乏與家長溝通的意識。
(三)教師之間缺少協調意識
校外教師雖然在某些領域有特別的專長，但是在組織教學中不可避免地會有教學方法上的弱勢，需要幼兒園的專業教師予以配合提醒。F老師的“分批教學法”明顯不符合幼兒的發展特點，但是班級教師并沒有阻止也沒有給予提醒，而是聽之任之。其實，不管是哪個教師來上課，都代表這個班級，一個教師的行為就代表這個班級的教師的集體行為。教師之間缺少配合、溝通、協調和擔當意識，只會給團隊造成傷害。
三、應對策略
(一)規范行為，改變觀念
當事教師雖為校外教師，但是來我園給孩子們上竹笛課是義務進行的，出現這樣的事情他也很抱歉，而且此事件并非F老師主觀的懲罰行為。所以，我在和F老師的溝通中并沒有責怪和指責他，而是和他進行了深入的交流。我詳細闡釋了此種做法可能會給孩子帶來的傷害，讓F老師明白：幼兒的發展具有一定的差異性，總會有先后和快慢之分。作為教師，既要了解幼兒的身心發展特點，忌用一把“尺子”衡量所有的幼兒，又要掌握一定的教學方法，公平合理地對待每一個孩子，這樣才能促進幼兒身心全面發展。
我們還加大了對校外教師進行規范管理和培訓的力度，組織他們學習教育政策法規、幼兒園規章制度、幼兒心理學等專業的理念和知識，逐漸引導校外教師轉變觀念，樹立科學的教育觀。
(二)真誠溝通，坦誠相見
了解到情況后，我約了家長、孩子、F老師、班級老師在園長室進行交流面談。F老師主動向家長說明了情況，并對自己的行為表示歉意，表示以后在教學中會加以糾正。談話之余，F老師和孩子產生了親切的互動。班級教師也表示，由于自己不夠重視，沒有關注到孩子的情緒反應，也沒有把事情和家長說清楚，自己有一定的責任。對于這次笛子事件，作為管理者的我更不能推卸責任，我真誠地向家長表示了歉意，并表示愿意承擔相應的責任，以后會加強對校外老師的管理。教師們的推心置腹和坦誠相見，讓家長放下了自己的思想包袱，毫無保留地講述了自己的觀點和做法。家長不僅諒解了F老師的行為，也對自己僅憑“主觀判斷”就做出“過于沖動”的做法，給幼兒園造成的影響表示歉意。此次交流不僅很好地解決了問題，也達成了家園之間的互動理解和對問題的共識，為孩子的健康成長提供了有力的保障。
(三)團結協作，形成合力
我又單獨和班級的兩位老師進行了交流，兩位老師在認識到自己的問題后，一致表示以后會加強溝通、協作。我們又利用業務學習，就本次事件組織教師們開展了教研活動，引導教師討論班級教師合作的重要性，以及合作的要點和具體策略;修訂了保教常規配合細則、教師月考核細則、優秀班級評比細則，將個人考核和班級考核雙向對接，加強“三位一體”捆綁式管理，形成班級中個體與集體共榮共辱的意識。
（供稿：張潔瓊 校對：張潔瓊）
