幼兒園公共危機是指嚴重影響幼兒園的正常運作，且具有較大公眾影響力的偶然事件，如各類糾紛、安全事故、公眾投訴等。加強公共危機管理是幼兒園樹立和維護形象的有效措施。
一、樹立公共危機意識，有效建立危機預(yù)警機制
幼兒園要將危機管理作為經(jīng)常性、長期性的工作，樹立公共危機意識，加強日常管理，建立預(yù)警管理系統(tǒng)，定期檢查幼兒園管理的不足，找出潛在的問題，并且設(shè)計出防范危機的最佳方案。
1.幼兒園要經(jīng)常審視內(nèi)部的危機誘因
幼兒園要加強日常管理，經(jīng)常審視內(nèi)部的危機誘因，盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機。幼兒園要經(jīng)常組織員工分析幼兒園內(nèi)部存在的可能引發(fā)危機的因素，制訂出有效的預(yù)防措施，并形成制度讓大家共同執(zhí)行。我們可以在每月召開的園務(wù)會議或中層領(lǐng)導(dǎo)會議中安排自審環(huán)節(jié)，分析幼兒園內(nèi)部管理中可能存在的引發(fā)危機的因素；我們也可以召開教工大會，請全體員工從自己的視角出發(fā)對于幼兒園內(nèi)部管理中可能引發(fā)危機的因素進行分析、提出建議；我們還可以通過園領(lǐng)導(dǎo)定期與教工一對一面談的制度，讓教工對幼兒園管理工作提出合理化的改進建議。我們通過這些途徑找出幼兒園內(nèi)部管理中存在的可能引發(fā)危機的因素，然后將危機因素分級分類，制定解決危機的方案，明確責(zé)任人與評價指標，切實保障危機解決方案的實施。幼兒園還要實行扁平化信息快速通道傳達管理機制，讓危機誘因的信息快速直達管理層，便于管理者在第一時間處理，有效實現(xiàn)危機的預(yù)防和控制。
2.幼兒園要經(jīng)常向外部收集信息
幼兒園要善于向外部收集信息，以便了解幼兒、家長和社會對于幼兒園日常公眾形象的信息，定期調(diào)查家長和社區(qū)人員對于幼兒園教師師德水平、保育服務(wù)工作等的滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，把危機隱患消滅在萌芽狀態(tài)。如，我園每學(xué)期會向全園家長進行無記名問卷調(diào)查，了解家長對班級管理及保育教育水平的滿意度，了解幼兒園各崗位人員的工作態(tài)度和能力水平。園部會對家長的問卷情況進行統(tǒng)計分析，并反饋給全體人員，肯定成績，改進不足，化解問題，降低危機的發(fā)生機率。
3.幼兒園要提高保證危機預(yù)警機制正常運轉(zhuǎn)的執(zhí)行力
幼兒園建立的危機預(yù)警機制如果僅僅停留在文本上，那就是一紙空文，不能起到真正防范危機的作用。只有具有較高危機預(yù)警機制執(zhí)行力的幼兒園，才有可能減少或避免諸如幼兒安全事故、家園糾紛、內(nèi)部管理沖突等危機的發(fā)生。因為任何事物的發(fā)展總是有一個從量變到質(zhì)變的過程，幼兒園危機的發(fā)生也是如此。如果幼兒園能通過各種危機預(yù)警機制的有效執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時開展工作予以解決，就能將危機消滅在萌芽中。
例如，我園實施每日總值班人員檢查的預(yù)警制度。每日晨間幼兒入園和下午幼兒離園時段，當(dāng)日總值班人必須站在幼兒園大門口迎送家長和孩子，進行安全監(jiān)督和檢查。一天早晨，在接待幼兒入園時，總值班人發(fā)現(xiàn)幼兒在電子門開關(guān)過程中，經(jīng)常用手抓著電子門或身體緊靠著電子門，這樣很容易發(fā)生安全事故。總值班人隨即將這一情況向園部匯報，幼兒園及時召開相關(guān)工作會議，提出以下整改意見：
●在離電子門進出口30厘米的安全距離處畫上醒目的紅線。
●在電子門醒目的位置上，貼上書面提醒：“注意安全，開關(guān)門時請站在紅線后面等候!”
●管理人員進一步細化保安和門房人員規(guī)范操作的要求，明確個人應(yīng)負的安全責(zé)任。即在開關(guān)門前，一要看進出人員離門的距離是否安全，二要口頭提醒幼兒“注意安全”“請向后站”。
●總值班人員值班時，不僅要提醒、檢查負責(zé)開關(guān)門的保安和門房人員規(guī)范操作，還要負責(zé)提醒和制止幼兒、家長進出門時的不安全行為。
●班級教師負有教育本班幼兒及家長遵守該項安全要求的責(zé)任，要在班級家長會上告知家長，還要對幼兒開展正確進出大門的教育并進行練習(xí)，以保證本班幼兒及家長百分之百地執(zhí)行安全要求。
正是由于我園樹立了公共危機意識，建立了危機預(yù)警機制并保證其執(zhí)行力，才能及時發(fā)現(xiàn)潛藏于幼兒園管理之中可能引發(fā)危機的因素并采取應(yīng)對措施，避免了危機的發(fā)生。
4.幼兒園要找到可以協(xié)助自己解決問題的第三方
當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，幼兒園要快速找到一個或多個第三方，與其溝通相關(guān)信息并建立盟友關(guān)系，以便在發(fā)生爭議時能加強外界和爭議方看待問題的可信度，合理合法地化解危機。例如，我園緊鄰一幢市政府舊樓，相關(guān)部門要在園內(nèi)幼兒和家長每天必經(jīng)之路的上方架設(shè)一道隔音屏。這對幼兒園來說存在很多安全隱患。雖然幼兒園多次向?qū)Ψ疥愂銎洳话踩裕珜Ψ娇偸钦J為幼兒園是有意刁難，還找來分管幼兒園的教育局、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)等輪流來做幼兒園工作，不僅干擾了幼兒園正常的工作秩序，也使得幼兒園對解決這一問題感到更加棘手。后來，我們找來消防部門現(xiàn)場辦公，因為保障幼兒園建筑物的消防安全是消防部門的職責(zé)。我們請消防部門出具文本，證明對方要架設(shè)隔音屏的那條通道是幼兒園唯一的安全疏散通道。然后，我們聯(lián)系教學(xué)樓的建筑設(shè)計單位到現(xiàn)場辦公，請其從專業(yè)角度論證教學(xué)樓上是否可以架設(shè)隔音屏。設(shè)計單位的人說如果對方要架設(shè)隔音屏，幼兒園可以請其出具文本，證明不會對幼兒園造成安全隱患，但一般來說任何單位都不敢出具這樣的證明。在得到專業(yè)人士的指導(dǎo)后，我們要求對方與幼兒園簽訂文本協(xié)議，承諾必須保證幼兒的絕對安全。當(dāng)幼兒園將相關(guān)證明材料連同協(xié)議文本交給對方時，對方就自行取消了原來的決定。問題解決了，幼兒園的安全危機也被化解了。
二、堅持時間第一原則，將危機的負面影響降到最低
根據(jù)危機理論，危機的過程包括五個階段，即危機爆發(fā)、媒體效應(yīng)、形象危機、財務(wù)危機和生存危機。如果幼兒園在危機爆發(fā)期就能及時采取有效措施，往往解決危機成本較低，效果也理想。如果錯過了這一時機，各種不可測的因素就會隨之增加。因此，當(dāng)危機爆發(fā)時，幼兒園只有在最短時間內(nèi)作出反應(yīng)，才能掌握主動權(quán)。具體做法如下：
1.在第一時間，要最大化地了解事實
幼兒園危機處理小組的成員尤其是園長及其他主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間深入現(xiàn)場，協(xié)同相關(guān)的專業(yè)人員進行事故原因的調(diào)查。親臨危機現(xiàn)場指揮，查清事件的起因、事件發(fā)生的經(jīng)過、人員傷亡的程度、財產(chǎn)損失的情況、媒體報道的范圍等。
2.在第一時間，要統(tǒng)一幼兒園全體人員的認識
幼兒園要加強幼兒園內(nèi)部的溝通，告知全體教工事實真相，將重要的信息直接而明確地傳達給每一個人，讓幼兒園全體教工明了事件發(fā)生的原委及幼兒園處理事件的態(tài)度。這樣一方面能有效地緩減教工情緒上的不安與疑慮，使他們對幼兒園保持認同感及信心，成為幼兒園面臨危機時最忠實的支持者。另一方面可以讓教工在第一時間獲得充分的信息，自然地統(tǒng)一口徑。避免教工在面對采訪時不知所措。幼兒園可以分層傳達信息，先召開核心組成員會議，在統(tǒng)一認識后再組織教工大會，以達成共識，凝聚集體的力量。在幼兒園與教工充分溝通后，教工對于任何可能傷害幼兒園的謠言及傳聞都會盡力加以消弭，都會挺身支持幼兒園的立場，避免幼兒園遭到無謂的傷害。
3.在第一時間，要引導(dǎo)媒體發(fā)布真實信息
幼兒園要將媒體管理納入危機管理計劃之中。一旦危機發(fā)生，要在第一時間建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好溝通工作，爭取媒體的理解與合作，以便對事件進行正確、真實的報道。
●掌握宣傳報道的主動權(quán)。通過召開新聞發(fā)布會以及利用網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等形式向公眾告知事件發(fā)生的時間、地點、原因、現(xiàn)狀、問題以及幼兒園目前和未來的應(yīng)對措施等，信息應(yīng)具體、準確。
●統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專業(yè)性較強的問題，在傳播中應(yīng)用清晰、不會產(chǎn)生歧義的語言，以免公眾產(chǎn)生誤會。
●慎重地選擇發(fā)言人。在危機爆發(fā)后，很多記者會前來采訪，他們提出的問題與發(fā)言人的回答會被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語言傳播出去。幼兒園應(yīng)指派專職發(fā)言人接受媒體的采訪。發(fā)言人一般可以由副園長、園長助理等擔(dān)任，發(fā)言人應(yīng)以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度表明立場、說明幼兒園的應(yīng)對措施。對暫時還沒弄清楚的問題，發(fā)言人應(yīng)主動表示會盡快給予回應(yīng)，對無法提供的信息，發(fā)言人應(yīng)禮貌地表示無法告知并說明原因。
●要勇于認錯并誠懇致歉。當(dāng)危機事件是由幼兒園自身原因引起時，幼兒園應(yīng)勇于承認過失，不可推諉。對于錯誤所造成的不良后果，幼兒園應(yīng)誠懇地向受害者及社會大眾道歉。以負責(zé)任的態(tài)度向外界說清事實，并積極與受害者溝通，請求受害者的諒解。對于物質(zhì)上的賠償，幼兒園要根據(jù)承諾及受害者的受害程度承擔(dān)責(zé)任，以取得公眾諒解。
三、反思、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，有效塑造幼兒園公眾形象
在危機處理完畢后，幼兒園要及時反思、總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，切實改進工作。
我園曾經(jīng)有一個從外園借調(diào)來的教師，因為不適應(yīng)幼兒園工作要求，在期末崗位聘用時落聘了。我們便與她商談，讓她從教師崗位換到保育員崗位，她雖然當(dāng)時接受了，但在后來的工作中與幼兒園乃至教育局產(chǎn)生了較大糾紛，在本區(qū)甚至在全市同行中都產(chǎn)生了一定的影響。我們反思、總結(jié)了此次事件，作為幼兒園管理者應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點：
●對該教師的心理狀態(tài)了解不夠，沒能做到讓她從內(nèi)心接納調(diào)動工作崗位這一事實，因而沒有充分預(yù)計到該教師行為方式的突變。
●在前期沒有充分利用全體員工的智慧來解決該教師的崗位聘任問題，只是管理者層面的決定，以至于造成部分員工對園領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤解。
●沒有及時向上級匯報并請求支持，以至于讓領(lǐng)導(dǎo)感到事情的突然和無法理解。
此后，作為管理者，我們采取了以下工作方法，努力避免類似事件的發(fā)生，重塑幼兒園良好的公眾形象。
●努力提升自身的心理輔導(dǎo)水平，積極關(guān)注教工的心理變化，特別是當(dāng)教工遇到困難和挫折時，首先要給予情感上的關(guān)懷，把工作做到教工的心坎上。
●處理危機事件時善于引入外“腦”，主動請示上級，利用園內(nèi)外相關(guān)資源妥善解決問題。
●重視幼兒園文化建設(shè)，倡導(dǎo)接納、包容、共同擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕砟罴跋鄳?yīng)的行為方式。
●注意在日常管理過程中與公眾建立良好的關(guān)系。不論是與教工、幼兒、家長，還是與社區(qū)、政府、媒體等互動，都要做到三真(真誠、真心、真情)、三公(公平、公正、公開)、三合(合適、合作、合意)，以贏得教工、家長、社會各界人士的了解、信任與合作，為幼兒園的生存、發(fā)展創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境，塑造更為良好的公眾形象。
