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紅纓教育服務(wù)理念——微笑服務(wù)

時(shí)間：2012-08-22 13:57來(lái)源：紅纓教育作者：客服中心點(diǎn)擊：次

　　一、如何看待微笑服務(wù)？
　　
　　微笑是一種表情，是一種沒有國(guó)界的語(yǔ)言。
　　
　　微笑不僅是一種表情，是一種禮儀，更是一種態(tài)度。它是人們內(nèi)心情感的自然外露，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。微笑具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用，它可以傳達(dá)友好、尊敬、真誠(chéng)、耐心、熱情、贊美和諒解。
　　
　　微笑服務(wù)是幼兒園工作人員給予家長(zhǎng)的最基本的服務(wù)。現(xiàn)在的家長(zhǎng)對(duì)自我權(quán)益越來(lái)越在意，越來(lái)越需要被人尊重，幼教行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，相似于這些外在條件，幼兒園相應(yīng)地越來(lái)越需要重視體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，“微笑服務(wù)”是改善家園關(guān)系、提升幼兒園社會(huì)形象的最有效途徑之一。
　　
　　有些幼兒園工作人員從內(nèi)心里不太認(rèn)同微笑服務(wù)，他們覺得幼兒園是教育單位，沒有必要對(duì)家長(zhǎng)那么客氣，甚至認(rèn)為“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”。其實(shí)，做教育首先就是做人，教育行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的基本要求更高，微笑面對(duì)家長(zhǎng)，為家長(zhǎng)提供盡量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，本身就是幼兒園工作人員的基本職業(yè)素養(yǎng)之一。
　　
　　二、為什么要強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)？
　　
　　微笑服務(wù)是一切服務(wù)的基礎(chǔ)。
　　
　　從我們的教育理念出發(fā)，紅纓教育認(rèn)為：家長(zhǎng)是我們教育孩子的同盟軍，我們要將家長(zhǎng)視為自己事業(yè)的支持者和實(shí)現(xiàn)教育理想的戰(zhàn)友。幼兒園工作人員要用微笑營(yíng)造和諧融洽的氛圍，讓家長(zhǎng)化解陌生、消除緊張，更樂意與幼兒園對(duì)話；用微笑來(lái)不斷傳遞對(duì)家長(zhǎng)的尊重、信任、關(guān)懷的信息，讓家長(zhǎng)從中獲得價(jià)值滿足，從而與幼兒園建立更加良好的同盟關(guān)系。
　　
　　從幼兒園生存的角度出發(fā)，我們的幼兒園大多數(shù)都靠自主經(jīng)營(yíng)，需要企業(yè)式管理。家長(zhǎng)就是我們的客戶，幼兒園的生存與發(fā)展要極大地依賴于家長(zhǎng)的信任和投資。讓家長(zhǎng)滿意的幼兒園形象，是幼兒園求生存、圖發(fā)展的基本條件。而每一個(gè)員工的微笑服務(wù)，都在塑造著幼兒園形象。
　　
　　當(dāng)我們迎著清晨的陽(yáng)光迎接家長(zhǎng)和孩子時(shí)，真誠(chéng)的微笑可以讓家長(zhǎng)和孩子感覺如沐春風(fēng)。
　　
　　當(dāng)我們表示歉意時(shí)，真誠(chéng)的微笑可以讓家長(zhǎng)平復(fù)情緒，達(dá)成合作。
　　
　　當(dāng)我們送別家長(zhǎng)和孩子時(shí)，真誠(chéng)的微笑會(huì)使家長(zhǎng)倍感溫馨。
　　
　　微笑可以連接我們與家長(zhǎng)之間的情感，促進(jìn)家園聯(lián)系，讓我們的事業(yè)獲得更大的發(fā)展。
　　
　　三、怎樣做好微笑服務(wù)？
　　
　　1、微笑服務(wù)的保證——幼兒園內(nèi)部良好的管理
　　
　　（1）關(guān)注幼兒園員工的身心健康。
　　
　　園領(lǐng)導(dǎo)要留意幼兒園員工的身心狀態(tài)，保證幼兒園職工的伙食質(zhì)量，根據(jù)需要定期開展健康講座，指導(dǎo)員工健康飲食和運(yùn)動(dòng)，組織全體員工參加健身活動(dòng)，并通過領(lǐng)導(dǎo)談心、一對(duì)一結(jié)對(duì)子、“找天使”等形式關(guān)心到每個(gè)員工的心理需要。
　　
　　（2）幼兒園打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
　　
　　在各級(jí)會(huì)議和活動(dòng)中營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)幼兒園員工對(duì)紅纓教育理念的領(lǐng)悟，形成穩(wěn)定的紅纓幼兒園文化（核心的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)一致）；
　　
　　每學(xué)期初要對(duì)全體員工進(jìn)行《家長(zhǎng)服務(wù)手冊(cè)》的培訓(xùn)，樹立健康積極的家長(zhǎng)工作態(tài)度；
　　
　　在日常各級(jí)工作會(huì)議中，固定一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)討論家長(zhǎng)工作，著重討論近期家長(zhǎng)工作中出現(xiàn)的各種問題，共同探討，用集體智慧來(lái)找到解決方法，相互學(xué)習(xí)，積累有實(shí)效的家長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；在每個(gè)工作日迎接來(lái)園幼兒和家長(zhǎng)前，全體員工舉行簡(jiǎn)短晨會(huì)，大家相互加深了解、相互激勵(lì)，迅速提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力和行動(dòng)力。
　　
　　（3）將微笑服務(wù)作為一項(xiàng)考核指標(biāo)。
　　
　　每個(gè)幼兒園工作人員，不論職位高低，在工作時(shí)間之內(nèi)都能以笑容和耐心來(lái)面對(duì)家長(zhǎng)，不允許用生硬的面孔，更不允許對(duì)家長(zhǎng)發(fā)脾氣，嚴(yán)禁對(duì)家長(zhǎng)有吼叫或辱罵行為。
　　
　　微笑服務(wù)是一種基本規(guī)范，幼兒園所有的工作人員要相互監(jiān)督、相互提醒。對(duì)表現(xiàn)突出的員工，予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違犯禁令的員工，予以批評(píng)或罰款。
　　
　　2、微笑服務(wù)的基礎(chǔ)——所有幼兒園工作人員的自我修煉
　　
　　（1）以良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)家長(zhǎng)。
　　
　　面對(duì)家長(zhǎng)要擺正心態(tài)，把家長(zhǎng)當(dāng)做人格平等的交流對(duì)象，不卑不亢、禮貌相待，自然而然地發(fā)出微笑，提供最適宜的服務(wù)，既不過分熱情，也不會(huì)讓家長(zhǎng)感覺被忽略。
　　
　　對(duì)所有的家長(zhǎng)要一視同仁，平等對(duì)待。有的家長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)條件不是很富裕，有的家長(zhǎng)一擲千金；有的家長(zhǎng)豪氣直爽，有的家長(zhǎng)謹(jǐn)小慎微；有的家長(zhǎng)禮貌待人，有的家長(zhǎng)頤指氣使；有的家長(zhǎng)和善貼心，有的家長(zhǎng)對(duì)我們的工作不夠理解或不夠支持......不論家長(zhǎng)是什么背景，什么性格，我們都要以一顆博愛的心去包容。
　　
　　微笑是一門藝術(shù)，也是一種技能，還是一種境界，更是一種力量。真誠(chéng)的微笑不是來(lái)源于職業(yè)規(guī)范的要求，而是來(lái)源于心，是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
　　
　　在遇到家長(zhǎng)不配合時(shí)，如果我們有怒氣、有怨氣，陷入自己的情緒之中，絲毫無(wú)助于問題的解決和改進(jìn)，反而會(huì)使家長(zhǎng)感受不到我們的真誠(chéng)，產(chǎn)生敵對(duì)情緒，使問題變得更糟，最終渙散家園合作關(guān)系，讓我們失去事業(yè)的支持者。我們是專業(yè)人員，要牢記“我是一切的根源，愛是一切的歸宿”，要善于透過家長(zhǎng)的行為表現(xiàn)去了解背后的“真象”，對(duì)癥下藥化解家長(zhǎng)的誤解，盡自己的最大努力去真正地幫助到家長(zhǎng)，愛到家長(zhǎng)。
　　
　　我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中也應(yīng)該學(xué)會(huì)微笑，我們要用自己的專業(yè)背景，用自己對(duì)做人的透悟來(lái)幫助自己化解煩惱，活出自己，塑造一個(gè)更好的自己。
　　
　　幼兒園工作人員要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，能自主做到：
　　
　　·以平等的心態(tài)對(duì)待家長(zhǎng)，不要視自己高人一頭，也不要認(rèn)為自己低人一等；
　　
　　·以一顆善良的心度量人，不要猜忌家長(zhǎng)；
　　
　　·在上班之前，想一件開心的事，不把不愉快的情緒帶入工作之中；
　　
　　·保持微笑，對(duì)遇到的每個(gè)家長(zhǎng)、幼兒、同事點(diǎn)頭致意；
　　
　　·遇到困難或沖突時(shí)，用目標(biāo)管理情緒，保持冷靜，多作自我批評(píng)，檢查一下是否是自己的問題。
　　
　　（2）微笑表情的自我訓(xùn)練。
　　
　　建議幼兒園工作人員經(jīng)常自己練習(xí)下面的微笑表情操：
　　
　　·作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持10秒鐘；
　　
　　·回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘；
　　
　　·用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘；
　　
　　·抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘；
　　
　　·最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持10秒鐘。
　　
　　·微笑時(shí)要注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
　　
　　·微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然親切、恰到好處。
　　
　　·眼睛也要笑。
　　
　　當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。
　　
　　讓眼睛“微笑”的練習(xí)：
　　
　　取一張紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最高興的某個(gè)情景。你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”；然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這是“眼神笑”。學(xué)會(huì)“眼神笑”，用眼神與人交流，微笑才會(huì)更傳神、更親切。
　　
　　·微笑的表情要與恰當(dāng)?shù)难哉劇x容、舉止相結(jié)合（言談、儀容、舉止的標(biāo)準(zhǔn)詳見《紅纓服務(wù)禮儀》）。
　　
　　·當(dāng)面向家長(zhǎng)距離約3米時(shí)即開始微笑：微笑時(shí)，只少露出6顆牙齒，眼含笑意、嘴角上揚(yáng)。（簡(jiǎn)稱“三米六齒”）
　　
　　四、微笑服務(wù)，張弛有度
　　
　　微笑服務(wù)要掌握一定的分寸，工作人員要與家長(zhǎng)保持一定的心理距離，在行為上和家長(zhǎng)不要過分親昵，嚴(yán)禁與家長(zhǎng)攀扯關(guān)系，收受禮物、托家長(zhǎng)代辦私事等，影響家園正常關(guān)系的建立。
　　
　　微笑服務(wù)并不只是意味著臉上掛笑，而是要根據(jù)實(shí)際的不同情況、場(chǎng)合來(lái)調(diào)整策略，比如在家長(zhǎng)表達(dá)悲傷的情感、處理意外事故的現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，幼兒園工作人員的微笑服務(wù)更多地是意味著耐心、細(xì)心，而非微笑的表情，甚至不能出現(xiàn)微笑的表情。