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2017-03-23天翔幼兒園(化名)是江蘇省某市地處長江之濱的一所民辦寄宿制幼兒園，硬件良好，規模頗大，師資力量較強，在當地有著較好的口碑和影響力。孫園長在該園工作多年，將天翔幼兒園管理得井井有條。
今年2月7號，分管后勤工作的副園長劉穎(化名)突然告訴孫園長，在本市的“教育視窗”網站論壇上，有一篇帖子涉及到天翔幼兒園。孫園長打開電腦，找到了那篇名為《天翔老師把孩子的菜打包帶回家》的帖子：“尊敬的孫園長：我是天翔幼兒園大三班幼兒的家長，我向您反映一個亟待解決的突出問題，就是班上老師把孩子的菜打包帶回家。此事我一直想對您說的。不管怎么說，每個孩子都按規定交了一樣的伙食費，無論小孩吃不吃，他們都有權利得到應得的一份。現在的小孩子很懂事，在幼兒園里不敢說，回家來一講還不要我們向老師提，我們感到很寒心。請孫園長百忙之中抽出時間認真整頓一下，讓孩子們吃好，不要影響到孩子們的身心健康，讓家長真正放心。拜托了。”
帖子是2月3號發的，離劉老師發現這篇帖子上線已經4天了，其后已經有數十人進行了跟帖。有的網友跟帖說：“這個事也能干出來?真丟臉!不過感覺在民辦幼兒園也正常!”也有網友認為不太可能發生這樣的事情：“應該不會吧，你可以到幼兒園網站上去留言詢問是否屬實。”
孫園長對此十分重視，馬上在論壇連續跟帖表示：“家長朋友您好!今天一早我們幼兒園成立了調查小組，已經對您反映的問題做了細致的調查，現將具體情況反饋給您。我們首先將最近一段時間大三班幼兒用餐全過程的錄像做了回放，根據錄像的內容，我們沒有發現老師有您上述的這種情況。他們班的幼兒飯量較好，在幼兒用餐的過程中，配班老師一直在教室看護孩子用餐，主班教師在用幼兒園提供的工作餐，而且大三班幼兒的食量非常好，錄像中可以看見保育老師跑了兩越廚房為幼兒 添飯加菜。
除此之外，我們還找老師了解了情況，班級老師說：‘我們不會做出這種讓人看不起的事情，我們家里不會窮到沒有菜下飯，而且幼兒園各班都有攝像頭，我們不可能明知故犯，給自己找這種麻煩。這學期，我們唯一一次吃孩子的東西是在迎新年包餃子活動中，當時班上的家長都在參與，餃子煮好以后，我們首先請孩子端一碗送給家長，然后孩子自己吃餃子，后來家長邀請老師也來分享他們的勞動成果，這樣，我們三個老師就一人裝了一碗。’
家長朋友，不知道我們給您的反饋能否讓您了解事情的原委，對這件事給您帶來的困擾我們深表歉意!伙食方面，我們幼兒園對于孩子的飯菜包括點心是不限量提供的，孩子不夠吃的，幼兒園廚房有備份。如果您還有什么需要和我們交流的，可以直接撥打我的電話……”
該家長帖子涉及的兩位老師也倍感壓力和委屈，她們情緒激動，沒法工作，要求孫園長澄清事件的真相，恢復自己的名譽。
在等待了三天之后，孫園長又發帖要求那位家長到園里說明情況：“家長朋友您好!您在貼上提到的這件事情我們已經做了回復，不知道您可有關注?現在，我以幼兒園園長的身份請您站出來，請您來到我的辦公室!我們大三班的兩位老師要求幼兒園還她們清白，保護她們的聲譽。她們說如果事情屬實，她們會自動辭職，因為做出這種低級事情的人不配為人師表，既然幼兒園做了調查，事情并非家長所陳述的那樣，她們就必須為自己澄清這無中生有的事情。為了能更好地給家長和老師一個交代，我們請辦公室保留了錄像內容。所以請您務必配合我們的工作，我們將會為您和老師提供一個交流的平臺!” 但最終孫園長也沒見到那位家長身影。
最后，孫園長安排人員將這個因為家長發帖投訴引起，投訴人又缺席參與調查的事件的結果，在本園網站上公布出來。幼兒園繼續回復平靜。同時，孫園長還帶領幾位副園長認真排查了幼兒園可能存在的各類危機發生的因素，并制定了相應的應對預案。
評析：
日本兵庫教育大學教授上地安昭從危機事件影響面和處理方式的角度，將危機分為個人層面的危機、學校層面的危機和社會層面的危機三種。根據幼兒園、托兒所的具體情況，危機的類型可分為災難性危機、管理者危機、責任性危機、自身危機等。其特點主要表現在危機的突發性、隱蔽性、關聯性、規律性和不可估量性之上。因此，面對幼兒園管理過程中始終潛伏著的危機，管理者更應當作深入的思考，形成適合本園實際的應對預案。
一.關于本案例的剖析
1.這是一個社會層面的危機
從案例的敘述來看，今年2月3號這個“家長”在論壇發帖“投訴”該園教師將孩子們的飯菜打包帶回家，園方在得知此事之后，比較迅速地加以跟進調查，并在無法得知該“家長”聯系方式的前提下，一直采取跟帖的方式，把自己愿意對此事一抓到底的決心表達出來，然后根據監控錄像資料進行調查，發現沒有證據證明老師將飯菜打包帶回家。孫園長非常誠懇地多次要求該“家長”到自己辦公室說明情況，該“家長”卻始終沒有再露面。這不禁讓人頓生疑竇。
筆者在該論壇議論此事的最后幾個帖子中發現一個特別的現象，那就是一位網友轉帖了以前該市大江幼兒園被投訴老師截留孩子們食品的帖子，就基本有了這樣一個判斷，那就是這個“家長”應非真正的家長，其發帖行為更大的可能性在于抹黑天翔幼兒園，削弱其社會認可度和競爭力。
因為這樣的發帖手段及其內容確實是如出一轍。隨著適齡兒童絕對數量的減少，民辦幼兒園生存和競爭的壓力日益增大，利用非正常手段對付競爭對手的事例，在民辦教育界并非鮮見。在論壇中，也有一位家長這樣說：“我孩子也在天翔，我想應該不會吧!這年頭，誰家還缺口呀!再逆向思維一下，這位家長是不是真正的家長?是否有‘借口’說話的可能呢?”因此，筆者認為，這起帖子案更有可能是一種基于不正當競爭的社會層面的危機。而這種危機處置不利的話，將會造成幼兒園品牌形象的巨大損失。
2.天翔幼兒園的危機處置行為基本適當
這個帖子出來后4天才被園方發現而作出回應，有點滯后了。但此后園方的處置方式還是基本得當的。
首先，園方表達了對此事的嚴重關切，并表態如果屬實一定嚴懲。其次，迅速跟帖邀請該“家長”到園長辦公室說明和交流情況。第三是迅速調出監控錄像進行比照調查，弄清實際情況，并一再表示：“我們是民辦幼兒園，我們要虛心接受社會各界提出的建議。家長反映問題了，我們一定會重視，在解決和處理問題的時候，我們秉著公平、公正、公開的原則。所以，我再次希望反映問題的這位家長及時和我們聯系，給我們提供有力的證據。如果對于這個事件中間有什么誤會，那我們更應及時地交流、溝通。您遲遲不肯露面，會讓我們做出多種的設想，更無法給當班老師一個合理的說法!”
連續數次的表態和公布調查結果，已經把網上質疑天翔幼兒園管理問題的輿論引向對園方有利的角度，或者說是網友逐步看清了事件的真相。一位家長說：“我認為應還老師公道。沒有事實證據 的事情怎么能胡說八道?我是三班的家長，我的孩子非常喜歡老師，孩子每天都吵著早點去幼兒園。放心吧，老師，我們是你們的堅強后盾，流言終究會不攻自破。希望兩位老師不要受到影響，一如既往地工作。”
最后，園方將事件的原委和調查結果在自己網站上公布，以正視聽。同時，對這起本來就流于虛無的事件進行了反思，并以此為契機，對可能存在的危機因素進行排查，制定應對預案。這就讓一個危機事件變成了促進本園管理水平提升的機會。
當然，這一事件的確沒有給天翔幼兒園造成很大的負面影響，園方這樣處置也算是恰當和溫和的。不過，如果此事真的給幼兒園造成了很大影響，比如造成孩子大面積退學、招生任務難以完成或者波及到的教師因為委屈出現過激問題等，園方也有必要將此事納入司法程序，由有關部門采取鎖定發帖者IP地址的方式查明其真實身份，并對其進行起訴。
二.借鑒海恩法則與墨菲定律應對危機
一個學前教育機構的管理者面對幾百個孩子以及數倍于孩子總數的家長，責任重大，壓力也很大。而且，幼兒園的危機種類繁多，且具有突發性、隱蔽性、關聯性、規律性和不可估量性，確實不可掉以輕心。筆者建議，在工作過程中注意以下幾點，有助于化“危”為“機”。
1.在危機管理的過程中，要堅持高度重視、重在預防、臨危不亂、快速反應、及早處理、行勝于言的基本原則。
在安全工作領域，有個有名的“海恩法則”，它是由德國飛行員帕布斯-海恩對多起航空事故深入分析研究后得出的。海恩認為，任何嚴重事故都是有征兆的，每個事故征兆背后，還有三百次左右的事故苗頭，以及上千個事故隱患，要消除一次嚴重事故，就必須敏銳而及時地發現這些事故征兆和隱患，并果斷采取措施加以控制或消除。
海恩法則告訴我們，事故案件的發生看似偶然，其實是各種因素積累到一定程度的必然結果。任何重大事故都是有端倪可查的，其發生都是經過萌芽、發展到發生這樣一個過程。如果每次事故的隱患或苗頭都能受到重視，那么每一次事故都可以避免。可見，只有平時精心，關鍵時才能放心;只有平時周全，關鍵時才能安全。所以，在日常管理工作中，應當消除問題和事故“難免”的消極思想，堅定“可防”的信心，做到平時有危機預案，危機來時有解決方案。危機來臨，快速反應，及早處理，因為行勝于言是永遠的真理。
2.在危機管理的過程中，要把握若干禁忌——不要存在僥幸心理，不要只是辯解，不要保持沉默，不要手足無措，不要逃避責任。
那么，如何在幼兒園日常管理工作中有所作為呢?另一條安全規則一“墨菲定律”，能給我們一定的啟示。墨菲定律源自一位名叫墨菲的美國上尉，他認為，“只要存在發生事故的原因，事故就一定會發生”，而且“不管其可能性多么小，但總會發生，并造成最大可能的損失”。
這就告訴我們，對任何事故隱患都不能有絲毫大意，不能抱有僥幸心理，或對事故苗頭和隱患遮遮掩掩，而是要注意將著力點和重心前移，在出現問題的源頭上下功夫，見微知著，明察秋毫，及時發現事故征兆，立即消除事故隱患，防患于未然。在危機處理的過程中，園長要注意措施得當，而且要勇于擔當，不要只是辯解，更不要想盡辦法為自己開脫責任。
3.在危機管理的過程中，要堅持兵貴神速、及時回應、穩健行事、避免模糊、及時澄清、不留遺憾的黃金法則。
危機管理的真諦在于不出現危機。但幼兒園畢竟是一個幼兒聚集的地方，無論是孩子本身、教師員工群體，還是管理者自身，以及社會因素等，都可能造成危機的產生。需要提醒的是，假如本園真的出了問題和危機，管理者要切記兵貴神速，及時回應，迅速拿出自己的辦法，處置得越快，事件的“創傷面”就會越小。當然，在處置的過程中，要堅持深思熟慮，穩健行事，做到公開透明，并把真相告訴給家長和員工，從而在危機處置的過程中爭取主動。保持沉默只能是加劇以訛傳訛，讓事情越發變得復雜。
（校對：張潔瓊）