文丨北京市朝陽區群星幼兒園 吳紅霞
處理家園矛盾是幼兒園管理的重要內容之一。處理不當，小事件可能引發大沖突，給家園雙方特別是幼兒帶來不利影響;處理得當，小問題就可以化解于萌芽之中，家園之間增進信任，攜手同行，促進幼兒的成長。而處理家園問題的關鍵在幼兒園的管理者，管理者會體察家長心情，能真誠理解家長困難并幫助家長解決難題，能用有效的方法轉變家長的教育觀念，就能化解家園沖突。以下通過幾個案例說明我園化解家園沖突的幾點做法。
體察家長的心情，理解家長的心理需求
幼兒入園后，家長對幼兒園的工作會持各種各樣的態度。對一般的小問題、小誤會，大部分家長可能會選擇包容、隱忍，而遇到實在無法忍耐的問題時，他們就會提出與幼兒園正式溝通的要求。此時，幼兒園的管理者或教師應在傾聽家長心聲的基礎上，盡可能體察家長的心情，并適時適度做出回應，這樣就能及時滿足家長的心理需求，并順利撲滅家園沖突的小火苗。
【案例】園長，孩子摔了，你問過她疼嗎?
剛擔任園長時我心氣有點高，想實現自己所謂的教育理想，戶外嘗試開展綜合體能活動，即孩子們自由擺放玩具，全園大混齡玩，老師們則按區域負責安全問題。當然，孩子們自由擺放玩具的方式是經由老師研究和設計的，孩子們參與擺放主要是激發他們的自主性，鍛煉自我服務能力。
綜合體能活動開展了近兩個月，一天，大班的然然從吊環上掉了下來，橈骨骨折。當天從醫院回來后，他姥爺在幼兒園大門口很客氣地跟我說：“園長，真是讓你們費心啦，給你們添麻煩啦。”我連忙說：“哪里的話，是我們沒有照看好，讓孩子受罪了，也讓家里人操心了，后期我們會配合好家里，護理好孩子，盡快讓孩子恢復健康。”姥爺離開了，我心里還挺過意不去的，跟班子成員說，先配合家庭好好照顧孩子，等孩子好了，咱再研究怎么彌補對孩子造成的傷害。同時，安排保教主任、保健醫和班長，孩子每次去醫院都要陪著，孩子每天在園都由班級老師單獨陪護。在這個過程中，我們心里一直覺得，家長真是好，沒有找麻煩。
過了幾個星期，然然的媽媽突然跟老師說，要約見園長。我一直是放松的狀態，雖然也預估了家長會提出什么訴求，但鑒于前期跟姥爺的那次接觸，又覺得不太可能，甚至僥幸地想，不會是因為我們照顧得好，來感謝的吧。所以，在我完全沒有想明白家長意圖的情況下，就答應了家長的約談。晚上，姥爺和媽媽來到辦公室，姥爺說，孩子摔了這么長時間了，想聽聽園里的說法。我在毫無心理準備的情況下，講了一大通開展戶外綜合體能活動對孩子發展的好處，同時強調，這樣的體能活動不可避免會存在一些安全隱患，這都是正常的。說到這兒，姥爺一下激動起來：“你們搞什么創新，弄什么業績，那是你們的事情，但是看著孩子的胳膊，我心疼啊，我真的心疼，我都不知道孩子長大了我該怎么跟她說這事兒。作為園長，孩子摔了，你問過她疼嗎，你問過我們家長的感受嗎?”看到姥爺這樣激動，我盡量讓自己平靜，讓姥爺發泄。等姥爺說完，我立即道歉：“然然姥爺，我做得不好，我只是安排了保教主任、保健醫和班長每次陪同看病，囑咐她們做好然然在園的單獨陪護，而忽略了對孩子的關心和對家長的關心，是我做得不好，是我考慮不周。看您還有什么訴求，盡管提出來，我們一定盡力配合。”聽到我道歉，姥爺挺得高高的胸膛放松了下來，氣順了，還對幼兒園做得好的地方一一進行了點評。就這樣，我們達成了一致，以后還是由保教主任、保健醫或班長陪同去醫院看病，所有費用由幼兒園負擔。姥爺滿意地離開了。
【反思】
事后我反復琢磨了姥爺的那句話：當孩子摔了，你問過她疼嗎?確實，我們時時刻刻都把幼兒為本掛在嘴邊，但是我們實際上做了多少?我不由地對姥爺產生了敬佩之情。在那之后，我每天都會抽時間去陪然然，她也特別喜歡和我玩，每次我離開時她都依依不舍。很快，大班畢業了，我收到了然然送我的水墨畫，上面寫著：送給園長媽媽。這幅畫一直擺在我的辦公室，每當看到這幅畫，我都會想起這件事，在心中默默說出：感謝你，然然，讓園長媽媽成長了。
姥爺之所以情緒激動，一是孩子骨折后確實心疼，然然是他的第一個外孫女，真是含在嘴里怕化了的感覺，加上孩子從來沒有受過這么大的傷，姥爺從心理上根本無法接受;二是聽到我說，體能活動有一定的安全隱患，受傷是正常的，姥爺有點受刺激，就好像我在說，孩子受傷很正常，不必大驚小怪。
姥爺的反應讓我深感懊悔和歉疚，我反思自己的不妥之處在于，沒有真正體察家長的心情，導致事后的處理欠妥：雖然做了很多善后工作，但沒有讓家長感受到我作為園長的關心和溫暖，從而讓家長心生不滿。另外，在與家長交談時我表現出“運動時受傷是正常的”這樣一種冷漠的態度，也讓家長不滿。
這個案例給我最大的觸動是，關注孩子的感受是第一位的，任何時刻都應該先想到孩子，關心孩子，理解孩子，這才是真正的以幼兒為本。同時，開展家長工作的前提是真正體察家長的心情，特別是理解家長的心理需求，這應該貫穿于幼兒園各項家長工作中。只有我們會體察家長的心情了，才能真誠理解家長，才能有效溝通，才能化解矛盾和沖突。比如，在每日離園反饋中，過去大部分都是反饋孩子的問題，希望家長配合改進。現在我們建議老師以具體事例反饋孩子的優點，讓家長感受到孩子的成長進步，同時，根據家長的性格特征，以提供教育策略的方式，引導家長關注孩子發展的弱項。這樣的反饋，家長從內心上是愿意努力嘗試的，而不是抵觸、懊惱，甚至反感的。
理解家長的困難，真誠提供幫助
近兩年，為減少人員流動對疫情防控造成的不利影響，幼兒園參照義務教育的寒暑假安排集中放假。每到寒暑假，總會有個別家庭因各種各樣的原因，向幼兒園提出托管需求。針對此情況，如果幼兒園認為家長是故意的，那就會戴著有色眼鏡看家長，在與家長溝通中就會顯現出不適宜的態度和言辭，就會引發家園矛盾。如果幼兒園能真正理解家長的困難，真誠幫助家長去解決困難，那將是其樂融融，一派祥和。
【案例】家長到底有沒有困難
再過一天就要放假了，小班東東的家長給主任打電話，說家里有困難，希望幼兒園能幫忙托管孩子，還問：“別的幼兒園都有托管，咱們園怎么沒有?”主任第一時間向我匯報，我們班子成員也第一時間碰頭商量，大家的第一反應是家長在給我們出難題。因為半個月前就發放假通知了，如果家長有困難應盡早提出來，而不是等到現在。明天就是本學期最后一天了，這不是給我們出難題嗎?
正在此時，我們接到班級教師的電話，說下午家長給她發信息要園長電話，但她當時在路上，回家看見信息后馬上就給家長回過去，家長首先問“以后假期能不能有托管班”，說“家里沒人看孩子，今年已經安排把孩子送回老家”;還問“別的園都有托管班，咱們園怎么沒有”;另外還問“孩子們都放假了，老師是不是也都放假了”。班級老師耐心進行了解釋，特別強調老師們還有一周要做總結和集中培訓，家長聽了說“啊，原來你們也挺辛苦的”。老師給我們的信息是，這個假期家長已經安排好了孩子，沒有托管需求。而且老師強調，家長平時還是挺支持和配合幼兒園工作的，不是那種“事兒多”的家長，讓我們放心。
按道理講，教師已經明確表示家長沒有需求，我們可以不再考慮此事。但我總是感覺事情沒有那么簡單，原因是教師和主任反饋的內容有所不同。家長到底有沒有困難?如果沒有困難，何必興師動眾，打兩通電話?如果有困難，為什么又跟老師說已經安排好了?而且我們還聽說，他們家里還有個15歲的姐姐，平常家長忙的時候，姐姐確實來接過孩子，但是在假期里，讓15歲的姐姐全天照顧這么小的弟弟，也確實有點不放心。綜合以上信息，我判斷，家長確實有困難，但是又沒有明確提出需求，只是關心以后的假期安排。我有點犯難了，想幫著解決困難，但對幼兒園來說，為一個孩子單獨開設托管服務，很多事情不好解決，尤其是三餐的問題。于是我琢磨了一個晚上，想到了一個非常好的辦法，就是幫忙聯系周邊的普惠民辦園幫忙照護，這所園假期不放假。我馬上跟班級教師做了溝通，讓她第二天下午再告訴家長這個消息。結果第二天一早，老師就又接到家長電話，說家里確實解決不了，還是希望幼兒園能幫忙看管。老師就把聯系普惠園的事情跟家長說了，家長特別感動，并提出進一步的需求：能否讓園長幫忙，把孩子轉到那個普惠園。因為那個園平時也有托管班，能解決他們家的困難。教師很生氣地給我反饋，說家長太過分了，還讓園長搭人情解決入園問題。我聽了也挺生氣的，但轉念一想，家長肯定有困難，否則不會提出這樣的需求，想到這兒，我也就坦然接受了，并勸老師：“沒關系，轉過去也好，要不以后假期要托管，對我們來說還真是個難題。”
于是,我們先幫家長辦好孩子去普惠民辦園托管的手續，并約家長正式談了一次，一是對家庭的困難表示真誠的理解，讓家長別有心理負擔;二是囑咐家長，希望多支持、配合普惠幼兒園的工作;三是建議家長，如果想以后轉過去，可以利用假期多跟老師接觸，多支持幼兒園工作，給教師留下好印象;四是提前告知家長孩子轉過去后可能會出現的不適應，讓家長有個心理準備。家長對我們的做法表示真誠感謝，我們也為能幫到家長感到欣慰。托管的問題就這樣解決了。
第三天是個周末，我們又接到家長電話，讓我們感到意外的是，家長說“不去普惠園了”，“權衡了一下，還是覺得我們園好，不想給孩子轉園了。假期就把孩子送回老家，不給幼兒園添麻煩”。還特別感謝幼兒園為他們想了這么好的辦法。聽到這個消息，雖然感覺有點白忙活，但還是很欣慰，因為我們真心理解了家長的困難，也真誠地幫助家長解決困難，才收獲了家長的信任和贊譽，這是一種難得的口碑。
【反思】
這個事件很棘手，因為家長只給我們留了一天的時間，但處理得很圓滿，家園雙方都很滿意，尤其是家長，原本為了滿足日常托管需求要轉園，后期卻舍棄托管班要留在我們園，家長應該是進行了一個艱難的抉擇。而對幼兒園來說，通過對這個事件的處理，讓我們從專業和愛心的角度，都進一步贏得了家長的好口碑。這個事件之所以是雙贏，關鍵的原因在于，作為園方，我們真實感受到并理解了家長的困難，并真心實意地幫助家長解決難題，讓家長感受到了我們的真心實意和真情實感。
用真實案例觸動家長的心靈
隨著家長整體學歷水平的提高，家長對學前教育理論知道的并不比我們少，日常在與家長溝通時，適時采用一些生活中的小案例更能觸動家長的心靈。
【案例】珊珊，不用消毒，咱們的手是干凈的
因疫情停園一個學期后，在常態化疫情防控下，幼兒園開園了，所有人進園都要進行手消和測溫。到11月份，天氣轉涼，孩子們因洗手次數多，抹擦手油又不夠，手背有些皴。一天早上，珊珊姥爺氣沖沖地跨進幼兒園大門，對著已經走進測溫棚的珊珊喊：“珊珊，不用消毒，咱們的手是干凈的。”這聲音在歡快的晨間音樂和熱情的問好聲中顯得格外刺耳，把后面進來的小班孩子都嚇哭了。我緩緩走過去，微笑著對姥爺說：“您這氣性不小，到屋里跟我聊會兒吧。”姥爺用他那大嗓門說：“不去，孩子手都皴了，還手消，多疼啊，而且剛從家出來，我們手是干凈的，不用消。”在我的再三邀請和家長的眾目睽睽之下，姥爺勉為其難地跟我走進了會議室。
姥爺的情緒很激動，一直在說，于是我就耐心地傾聽。一是說孩子的手都皴了，看著心疼，其他家長也有反映;二是說這個孩子來之不易，所以對這個孩子格外上心;三是覺得孩子膽小，有啥事不敢跟老師說，特別怕孩子受氣，還說有一次吃包子，孩子很愛吃，可是吃完了不敢舉手要，等等。等姥爺停頓下來，我并沒有急于解釋，而是問：“還有別的讓您不舒服的事情嗎?”姥爺想了想又說：“在家里，都是我給孩子做飯，孩子特別喜歡我做的飯，但是孩子挑食，不愛吃的我就不給做……”說完，我繼續問：“還有別的事情嗎?”最后，姥爺終于說：“沒了，就這些，就是覺得孩子太膽小，怕在外面受欺負。”
聽完姥爺的傾訴，我開始按照重要程度一件一件地跟姥爺溝通。一是手皴的問題，這個問題確實是我們照顧得不周到，因為在幼兒園洗手次數特別多，天涼了，抹油不夠的話，就會導致手皴，這是我們的問題，我們馬上改進，比如換油性大的擦手油、老師加強檢查、確保手擦干等。二是手消的問題，這個問題沒法商量。咱家孩子的手肯定是干凈的，但不能保證所有孩子的手都是干凈的，如果大家都不手消，既不符合防疫規定，也無法保障在園孩子的安全。姥爺點頭，似乎表示贊同。三是關于孩子膽小的問題，孩子膽小，除了遺傳基因外，更多和家庭養育方式有關，我還給姥爺講了朋友家的事情。
朋友很能干，什么都幫孩子做好了，導致孩子能力較同齡孩子較差，膽小不自信。當孩子上了小學后，朋友越來越覺得孩子不能應對很多事情，總需要家長出面，那個時候朋友才意識到，是自己太強勢，太包辦代替，耽誤了孩子。我接著說：“姥爺，一看您的脾氣就急，在家也能干，怕孩子受委屈，所以您都替孩子做了。比如今天，您替孩子說了，手疼，不要手消了，但是孩子在幼兒園里還想吃包子，沒人替她說。”姥爺聽我說著，眼角流出了眼淚，一聲不吭地看著窗外。看到姥爺有點自責，我就勢說了第四個問題，家長隨意跨進幼兒園大門，安全隱患較大。今天這個家長跨進一步，大家覺得沒什么，明天另一位家長跨進兩步，大家也覺得沒什么，時間久了，如果被有企圖的人利用這個漏洞，比如惡意報復社會的人也跨進幼兒園大門，后果就不堪設想。姥爺說：“不會吧，會有這樣的事情發生嗎?”我說：“前段時間某城市就有一個人闖進幼兒園……”姥爺聽了連忙解釋：“這點我真的沒想到。”我說：“沒關系，您沒想到是正常的，但是我們得有預防，這也就是家長不能跨進幼兒園大門的原因之一。”此刻，姥爺開始表示歉意，說自己脾氣不好。
我感覺他的注意力都在道歉上了，所以我特意強調：“您以后如果有什么需要，可以電話聯系老師，或者找干部約談，而不是自己跨進大門，直接教孩子不遵守幼兒園規定。其實今天我們也看到了，孩子沒有聽您的話，還是手消了，因為她知道要遵守幼兒園的規定。”此刻姥爺的眼淚流得更多了，開始訴苦：“外孫女不好帶，生怕出點問題，惹女兒不高興。”我勸他：“無論怎樣，都應該培養孩子的獨立性，同時還要與周圍人處好關系，這樣孩子才會有更好的成長環境，也能更健康地成長。”姥爺連連點頭，也連連表示以后再也不會跨進幼兒園大門了。
【反思】
事后，我們第一時間召開相關人員會議，研究減少幼兒手皴的問題和改善手消方法的方案，如除了加強洗手后的檢查抹油環節，在手消環節增加了專人負責協助幼兒摘、戴手套，即手消前協助幼兒摘手套，手消后盡快幫忙戴好手套等。同時，我連續兩天進班觀察珊珊的進餐情況，怕她膽小不敢提出加餐，每次都專門問她，是否需要加餐，當珊珊說不加了的時候，我還會再問一句：“吃飽了嗎?”珊珊點頭，說：“飽了。”我也與保育老師了解珊珊的進餐情況，老師說珊珊的進餐量確實不大，但既然孩子說飽了，也不能強行加餐。我給老師們建議，對于內向膽小的孩子，我們要多一個擁抱，多一個微笑，多一次詢問，讓內向膽小的孩子感到足夠的安全。
家長對幼兒園的不滿，往往不是一件事造成的，而是幾件事逐步積累不滿情緒后，又在一件事情上爆發的。此時，我們需要了解家長的真實想法，才能有針對性地解決問題。案例中珊珊姥爺不讓孩子手消，看似是手消問題，其實更深層的原因是擔心孩子在幼兒園因膽小而受委屈。
在引導家長建立科學的教育觀念時，運用真實的案例更具有觸動性。珊珊姥爺很強勢，脾氣不好，這是造成珊珊膽小內向的原因之一，而要讓家長認識到這點，用“前車之鑒”更具說服力。包括姥爺跨進幼兒園大門容易導致其他人效仿等，也是用真實案例警醒、觸動姥爺，讓姥爺設身處地為幼兒的安全著想。
原文刊登于《學前教育》幼教版2022年第11期
