今晚八點半,紅纓來相伴。各位旗艦四區的家人們，大家晚上好!我是山東海陽美寶幼兒園園長周永淑。非常感謝紅纓旗艦園的領導們為我們提供的這個空中學習平臺，今晚我為大家分享的內容是《在家長工作“抱怨服務”中的幾點反思》。
大家都知道我們紅纓家長工作服務理念是：微笑服務、專業服務、快捷服務、抱怨服務。無論我們的工作做得如何完美，總會有家長抱怨，面對家長的抱怨我們是從以下三點來做的：
一、“微笑、專業和快捷”是解決家長抱怨的法寶，微笑不是家長氣憤、痛苦、爆發時的傻笑，而是同理心，包容心，站在家長的角度理解問題，耐心傾聽，接納家長的感受，家長的情緒得以宣泄我們才能和其建立連接溝通，便于解決問題。其次便是專業、快捷地解決家長的抱怨，讓家長再無后顧之憂。
二、提前給家長打“預防針”，讓家長抱怨消滅于無形。比如，托小班年齡段的孩子，指甲劃傷、咬傷是家長投訴較多的原因，針對這種情況我們一方面加強教師的責任心，最重要的一方面我們會在新學期利用網絡、家長會。練習冊等各種途徑向家長宣傳小班幼兒的生理心理發育特點，孩子語言表達能力不夠，喜歡用行動表達需要，所以在交往過程中就會有互相傷害的現象，有時，孩子的舉動是不可預防，毫無征兆的。家長就會明白：哦原來是這樣，出現問題時會先找自家孩子的原因而不會過多地指責老師。
三、面對家長的抱怨，無論家長的情緒多激動，事情多嚴重，我們都要冷靜思考，查明實情，再做處理。
我們園有一位小朋友午餐的時候，老師發現孩子臉色蒼白滿頭大汗，量體溫正常，孩子自己說肚子疼，通知家長接回到醫院檢查，診斷為肋骨骨折傷及內臟，積液已經遮蓋左胸，家長說孩子是在幼兒園里摔傷的，情緒很激動，讓幼兒園必須馬上到醫院辦理孩子住院手續。在去醫院的路上，我一遍安慰驚慌失措的老師一邊讓她回憶一下，孩子在園一周之內甚至一月之內是否有過摔傷，教師確定說沒有，孩子一切活動都在老師視線范圍之內。而我也聯想到2個月之前就發現孩子的精神狀況不是很好，曾經和班級老師探討過孩子是否挑食，是否貧血等問題。等到了醫院，孩子看到我張開雙臂就跑了過來，我們心里就有更大的疑惑：骨折的孩子怎么會這種表現呢?再三詢問醫生無果的情況下，我們做通家長的工作，把孩子轉到當地比較有名的煙臺市毓璜頂醫院治療，孩子最終的診斷結果是：白血病及惡性實體瘤。更為可怕的是如果孩子在我們縣醫院按照醫生們所說的治療方法的話，可能活不過兩個周。現在孩子已經在國內知名醫院接受化療，情況比較穩定。孩子的奶奶說：如果孩子得救了，首先要感謝的就是幼兒園，是你們及早發現了孩子病癥，讓孩子得到治療，否則，我的孩子沒有了，我都不知道向誰要啊。
所以，抱怨服務是我們幼兒園工作中不可忽視的環節，如何做好抱怨服務，如何減少及避免家長的抱怨是我們永遠說不完的話題。我相信加入旗艦園，我們會得到更耐心、更專業、更快捷、更細致的引領和指導，讓我們今后的工作遇到問題有依靠，有方向，有更好的解決方法，也預祝我們每位園長和直營中心的老師們工作順順利利，生活開開心心，身體健健康康!我今晚的分享到此結束，感謝大家的聆聽!
