如何處理來自家長朋友的不信任甚至質疑，是擺在幼兒園管理者和從業者面前的一道難題。家長對幼兒園工作產生疑問，說明我們在工作方法上存在改進的空間，也說明家園在信息交流方面不對等。
面對家長的質疑，幼兒園不能一味推脫或置之不理，而是要設身處地地從家長的角度考慮問題，換位思考，從而給出最令家長滿意，也最有益于孩子成長的解決方案。
下面這個案例或許能給大家一些啟發。
【案例回放】
大清早，小一班悠悠爺爺來到我的辦公室，面露難色地講述了自己的困惑：“大前天，悠悠起床后就說不想去幼兒園，哭得死去活來，怎么勸都不行，把我和她奶奶急壞了。問她為什么不想去，她說老師讓她罰站，所以不想去了。”罰站?聽到這個詞，我有些驚訝。但在簡單安撫老人情緒后，我示意老人繼續說下去：“孩子爸爸媽媽工作都很忙，周末才回家一次，就我們老兩口照顧孩子，出點問題我們可擔不起責任呀!聽孩子說，小周老師給小朋友講故事時，她沒好好聽，老師就讓她罰站。孩子最近才剛剛愿意來幼兒園，這下又不行了。”
師德問題是當下幼兒園最重視的問題之一。家長提出了這方面的質疑，幼兒園的管理者必須嚴肅認真地對待。
01 真誠傾聽、適當共情
在家長向老師表達不滿或質疑時，我們首先要做的是真誠傾聽，給予他們傾訴和排解郁悶的窗口。傾聽時要不急不躁，用共情的方式去理解和接納家長的訴求，讓家長感受到我們愿意溝通的誠意和積極解決問題的態度。
例如：在與悠悠爺爺交流的過程中，聽到因為孩子父母工作忙，所以孩子幾乎全由他和老伴照顧時，老師就表達了對老人的理解：“您可真不容易!家有一老如有一寶呀!您把事情經過給我說說唄!”“我理解您的心情，孩子不愿意來幼兒園，咱們家長是最擔心、最著急了!”類似這樣的語言立刻讓老人感到溫暖，也增加了老人對老師的信任。
02 亮出觀點、精準定位
在傾聽事件緣由、了解家長質疑之后，管理者必須亮明園所的觀點，讓家長明確幼兒園的基本立場，進一步增加信任。
例如：在聽完悠悠爺爺的講述后，作為園所的管理者，我明確地向爺爺表明了幼兒園的立場：豐臺一幼向來最重視師德問題，我們的目標從來都是一切為了孩子。如果真存在師德問題，我們絕不包庇，一定嚴肅處理;但同時我們也要對老師負責，認真調查再下定論，不能錯怪好老師。
在表明觀點之后，我們還要深入定位家長質疑的關鍵所在。通過交流可以判斷，引發悠悠爺爺質疑的關鍵因素是孩子哭鬧，家長質疑老師有體罰行為。精準定位可以讓我們明確下一步解決問題的方向。
03 多方詢問，關注細節
通過多方詢問，包括家長、幼兒和班級老師等，我們可以了解事件的全部過程，同時還能在細節中發現有用的線索。
在與悠悠爺爺交談時，我問他孩子是怎么知道罰站這個詞的。爺爺說在孩子淘氣的時候，他會開玩笑地說要是在幼兒園還這樣，老師肯定會罰站。這樣一來，問題就迎刃而解了，三歲左右的孩子容易把假象當真實，如果家長曾經用罰站嚇唬過他，他雖然不理解卻印象深刻，就將自己的這種想象帶到現實中了，因此家長要進行正面引導。
爺爺在聽完后，忍不住表示贊同：“嗯嗯，您說得有道理。”
我又給了些建議：“孩子剛剛入園還沒有完全適應，一點小事都可能引起哭鬧，比如沒睡醒、不舒服甚至衣服不喜歡，都會不高興，所以您要和老師多溝通，我們也會提醒老師多關注孩子，咱們共同做好家園配合，相信孩子會逐漸適應的。”
這次談話告一段落，悠悠爺爺比較滿意地走了。事后，我及時把悠悠爺爺的質疑跟小一班的老師們進行了溝通，老師們制定了針對悠悠哭鬧的教育策略，孩子情緒較以前有所好轉。
04 深入分析，挖掘真相
但事情不能止步于此，我們還應該深入分析孩子不愿意來園的真正原因，了解孩子哭鬧背后的真相，從而對癥下藥，從根本上解決孩子的心理顧慮。
通過觀察，我們發現，悠悠每周一早晨來園的時候，哭鬧比較厲害，而其它日子則相對好一些。
這次，我們主動與悠悠爺爺溝通情況，并且組織班級老師與孩子的爸爸媽媽進行面談。在這些交流過程中，我們又發現了一些問題。
原來，由于爸爸媽媽工作忙，陪孩子的時間很少，當作為事務所主管的媽媽周末回到家，看到孩子和爺爺奶奶很親反而與自己疏遠的時候，感到很失落。于是就想用各種方法，挽回孩子與自己的關系，只要周末有空就要和孩子獨處，并滿足孩子的一切需要。
孩子在周末與媽媽相處后，周一自然不愿意回到爺爺奶奶身邊。當孩子又哭又鬧，表示喜歡和媽媽在一起時，老人覺得自己從小的教育成果付諸東流，因此心生不滿，從而直接影響到孩子周一來園時的情緒。
通過與孩子父母、爺爺奶奶的多次深入溝通，孩子每逢周一哭鬧不止、不愿意來園的原因也逐漸浮出水面。那就是家庭成員之間互相爭奪孩子的“愛”，造成了孩子內心的不安和情緒的不穩定。
05 明確措施、行動落實
此事件中孩子情緒不穩定的根源在于家長的教養方式存在誤區，因此，我們制定了具體的策略，在安撫幼兒的同時，提升家長科學育兒的水平。
第一，有計劃地與父母以及爺爺奶奶面談，進行有針對性的溝通。
第二，在班級中開展問題大討論，對現代家庭中的焦點問題和特殊教育現象進行討論。
第三，通過家長學校，讓家長意識到家庭環境對幼兒發展的重要性，學習正確的育兒方法。
家長不應該讓孩子陷入兩難之地，在孩子面前“爭寵”，而是要讓孩子感受到所有家人的愛，從而建立起孩子的安全感。
06 跟進追訪、共同成長
發現問題的本源，并采取相應的措施之后，更需要我們持續跟進，了解我們的策略是否有效。同時根據孩子的表現制定下一步的教育策略，取得家長更多的支持和信任，從而更加密切地進行家園合作。
現在，在老師和家長的共同努力下，悠悠每天都能開開心心地來到幼兒園，爺爺奶奶不住稱贊幼兒園老師師德好，專業能力強。更重要的是，通過這件小事，整個家庭之間的關系都變得融洽了。
每個孩子的背后都是一個家庭，孩子的問題往往是家庭的問題。家庭的問題調整好了，孩子自然就好了。一次小小的質疑牽引出的一系列問題，值得我們深深思考，剛剛上幼兒園的孩子給我們上了生動的一課。
我們要正確看待家長提出的質疑，在問題中思考，在思考中發現深層次的問題。這些問題可能來自于幼兒園，也可能來自于家庭，但只要我們本著一切為了兒童的思想，本著家園真誠攜手共育的原則，互相幫助，主動調整，就一定能化矛盾為契機，將問題變動力，促進幼兒、家長、老師的共同成長。
